Some minor issues

Bad as in: bad implementation, lack of, ..

Just a little rant

In my mailbox, an invoice from Luminus (beware, you’re uber modern browser might not support this state of the art website .. I thought we left these days behind us), a utility company delivering gas and electricity in Belgium. We use them for gas.

With my invoice I got a flyer (glossy, color, 2 sided) explaining me the benefits of a day/night regime. To use these benefits, you need a meter with a double function. My first reaction was: what, they know I have this! Second thought: damn, I’m not buying electricity from them .. these meters are only for electricity.

Bad CRM, and a costly affair. Here’s why.

• They know who to send this to. If they know how to invoice me, they know what products I use. In this case, send it only to electricity clients without the day/night regime. Sure, most people won’t even pay attention to it, but if that’s your excuse, you’ll never gonna win “marketeer of the year” do yo?
• Printing these flyers cost money. Why print flyers for people who can’t do anything with it? It’s not like a street action where you don’t know who’s receiving . You KNOW the person at the other end of the letter, at least you should know. Is your excuse it’s more costly to target the messages than to just send everybody the same shit? Update your systems, you’re falling behind! I don’t want to be a client of an outdated utility company. What’s next, no gas? Is your excuse to use this as an awareness campaign? Wrong message! I know you’re delivering electricity as well. The fact that we only consume gas should’ve rang a bell: we did our homework.
• What’s happening next is confusion. I was confused, but I sorted it out. What about all these other people who aren’t well informed. They might have the double meter, but with your flyer, they started doubting: do I actually have it? I thought I had? Am I paying way too much the last couple of years? .. These people are at best confused for a moment (good customer experience eh?), at worst they start calling (or blog/twitter/facebook/.. about it). I can imagine call center hosts aren’t free as well?

I know this isn’t a big deal, and like I said, most people toss it away anyway, but I keep on being disappointing when I see stuff like this.

The good news is: this can be turned around. Good CRM can save you money, let alone make you a lot of it.

One quick example, when we moved, we obviously failed in notifying everyone to update our address. One of the companies we forgot was Delhaize, a supermarket (my favorite one). How did I found out? Well, suddenly, there was a highly personal message added to my ticket, saying something like: Mister Verbruggen, we noticed the folders we’re sending you are rejected every time. Is there any chance you might have moved? If so, you can easily change your address by doing bla bla ..

Wow! This is the kind of integration I like. From a bouncing folder to a central database and integrated in the register! Please don’t tell me you don’t know if I’m a gas or electricity client, because Delhaize just set the standard. This is what I expect, and everything else will be considered as a failure.

Find our own identity, I guess ..
Wulffmorgenthaler

And here’s some free management advice
Dilbert

Have a nice day!

On holiday, I read. At least, when i’m abroad (like last week). At home (this week) I only managed to read a few pages

But last week I read some interesting books.

(more…)

I love Dilbert

If management is only taken serious if other people’s opinion count, then please involve other people. They’ll keep you straight.
On the other hand, if you’re no management material, stay off!

Vandaag in de Standaard (en eigenlijk uit de Tijd), een quote van Jack Welch.

Jack Welch is uitgeroepen tot manager van de 20e eeuw. In de 20 jaar dat hij aan het hoofd stond van General Electric is dat bedrijf uitgegroeid tot een bijzonder florerende business. GE stond laatst op nummer 1 in de Forbes 500 (lijst van 2003), en haast altijd in de top 5.

Welch, gestopt in 2001, krijgt de laatste tijd wat kritiek dat zijn management methoden niet langer zouden opgaan. Zijn methoden zijn (en ik snij een heel aantal bochten af) gebaseerd op coaching en groeien, maar ook en vooral op een duidelijke en strenge shifting van medewerkers. Jack deelde ze op in 3 groepen: de 10% besten, de grote middengroep, en de 20% onderaan de ladder. Die laatste groep moest zich verbeteren of kon gaan. De besten werden rijkelijk beloond, en de middengroep uitgedaagd om zich tot de besten te ontplooien.

In dit licht is zijn quote dus toch minstens een beetje opmerkelijk: ook Welch verwachtte van zijn mensen dat ze presteerden. Uiteraard heeft hij gelijk dat mensen de tijd en de ruimte moeten krijgen om te groeien. Tijd om een verhaal te schrijven en het uit te werken. Fouten moeten maken, en eruit leren zoals hij het zelf zegt.
Anderzijds, de huidige snelheid en toegankelijk van informatie zorgt denk ik voor een veel eerlijker systeem. Ik vermoed dat er nu bijvoorbeeld heel wat mensen sneller door de mand vallen die vroeger ongestoord hun zin hadden kunnen doen door zich te focussen op een paar parameters en op die manier in isolement de aandeelhouders gelukkig te houden.
Ik zeg niet dat het nu makkelijker is. Ik weet het niet, waarschijnlijk zeker niet. Maar ik denk wel dat echt goede mensen, gebruik makend van de huidige technologieën, het bedrijf op een nog hoger niveau kunnen laten floreren. Er zijn volgens 4 dingen echt belangrijk: kennis (cognitief, juiste persoon voor de juiste job, in staat om de dingen in hun perspectief te zien, …), goesting (ook effectiviteit), doorzetting en goede wil.

Voor de liefhebbers van Welch, zeker zijn boeken eens lezen. Ik geef toe, het is allemaal heel Amerikaans en groots en opgeblazen, maar ik vond ze zelf heel interessant om te lezen. Vooral Winnen is een aanrader.

Volkswagen saneert. 1000en mensen verliezen hun job. Persoonlijke drama’s.

Enorm jammer inderdaad. Ik leef mee met de mensen die op straat komen te slaan.
Toch zie je in het licht van zulke gebeurtenissen, zoals gewoonlijk, demagogie en populisme de kop op steken. Je hoort dan argumenten als: “het zijn klootzakken, want ze maken toch winst”, “ze kiezen nationalistisch” en meer van dat fraais.

Ik wil mij daar uiteraard niet mee gaan bezig houden, maar wel verwijzen naar 2 bronnen in de media. Iets meer beredeneerd.
Maar misschien is het te vroeg voor rede nu de emotie nog zo hoog op loopt. In ieder geval vond ik het interessant en constructief.
(more…)

We zijn net terug van een weekje Egypte. Luxor.
Mooie dingen, speciaal land.

1 ding is me toch zeker bijgebleven. Toen we ons afvroegen hoe ze vroeger toch van die immense dingen konden bouwen zonder moderne hulpmiddelen en technologie (en dan gaat het niet eens over de piramides, maar over bv de tempel van Hatsjepsoet) wist onze gids ons te vertellen dat ze iets veel beter hadden dan moderne technologie: “their believes”.
Inderdaad, ook vandaag zien we dat het echte verschil gemaakt wordt door een rotsvast geloof, door devotie en gewoon door hard werken.
Wij bouwen geen piramides, maar bv websites. En als de technologie het ons niet gemakkelijk maakt, dan doen we het maar moeilijk.

Gewoon een schaamteloze copy-paste van de time-smart emails. Ik hoop dat ze het mij vergeven omdat ik reclame voor ze maak.
Het zijn inderdaad zeer interessante newsletters rond voornamelijk time management.

Onderstaand verhaaltje is er boenk op.
(more…)

Het lijkt dan eindelijk zover te zijn: de regering wil Tony Mary, gedelegeerd bestuurder van de VRT, buiten.

Ik ga mij hier ontzettend nuanceren, maar ik ben nooit een grote fan geweest van Mary. Zelfs niet in het begin, toen alles nog pies en vree was. Ik heb altijd gevonden dat hij niet de juiste inzichten had voor die plaats. Dat hij dan toch een min of meer degelijk beleid heeft kunnen voeren zal waarschijnlijk ook met zijn entourage te maken hebben. Als je hem live aan het werk zag viel die entourage echter weg … Soit, geen echte fan, laat ons het daar op houden.

Wat is er nu gebeurd dat alles in de spits gedreven heeft. Wel, het begon allemaal met Flikken. Flikken was in preview (dus voor het op het open net is uitgezonden, en tegen betaling) beschikbaar op digitale tv. Bourgeois, minister van media (waar ik trouwens ook geen fan van ben), vond dit niet kunnen en eiste min of meer dat dit ongedaan gemaakt zou worden. In de missie van de openbare omroep zou iets in preview aanbieden immers niet kunnen.

Heel die discussie is de semantische toer op gegaan. Vrijdag las ik in 1 of andere gazet (ik denk het nieuwsblad) dat er gezeverd werd over operationele versus strategische beslissingsbevoegdheid. Immers, als het in preview aanbieden van de content herleid wordt tot een programma is het in principe een operationele beslissing. Als het in preview aanbieden van eender wel programma gezien wordt als een precedent van een digitale strategie, dan is het een strategische beslissing.
Volgens de beheersovereenkomst mag de regering zich niet moeien met operationele beslissingen (daar heb je immers de gedelegeerde bestuurder voor), maar wel met strategische. Mary was dan ook van mening dat het operationele beslissing was, en Bourgeois (uiteraard) dat het een strategische beslissing was.

Veel gezever dus, en dat eindigde toen Mary besloot de Vlaamse regering te dagvaarden. Bij betrok er ook ineens de top van het VRT management bij, die uiteraard voorstander waren van een zo groot mogelijke autonomie, maar zich nooit achter een dagvaarding hebben gezet.
Uiteraard vond de Vlaamse regering, Bourgeois op kop, dit niet zo leuk, met als gevolg dat ze de ontslagprocedure in werking hebben gesteld.

En zo begint de zoektocht naar een nieuwe chef van de VRT ..

UPDATE (11u30): Piet van Roe, voormalig directeur van radio en televisie van de VRT, volgt Mary op

Toegegeven, ik vind het altijd heel boeiend om bij interessante mensen te kunnen binnenkijken. Ik hoop iets te kunnen bijleren en de dingen in een ander perspectief te zien, en zo mezelf dus ook een beetje uit te dagen. Ik vind het altijd interessant om visie te lezen, en als dat dan nog van iemand is waarvan je kan uitgaan dat hij/zij een zeker intellect of ervaring heeft, maakt dat de dingen alleen maar aantrekkelijker. Zoals een CEO dus. Het is een beetje een kwaliteitskeurmerk, niet zoals hier dus

Het initiatief van de Standaard.biz, de CEO blogt, vind ik dan ook een zeer leuk initiatief. CEO’s van allerhande bedrijven, klinkende namen, die steeds een week een forum krijgen. Vaak hebben ze geen ervaring met bloggen, en op deze manier is het een kleine stap om er toch eens mee te maken te krijgen.

Hoewel ik het concept nog steeds geslaagd vind, ben ik een beetje teleurgesteld in de uitwerking. Laten we als voorbeeld de recente bijdragen van Mimi Lamote, topvrouw van SCF/E5-mode nemen. Pas op, ik heb ontzettend veel respect voor mevrouw Lamote en voor wat ze bereikt heeft. Het is dan ook geen persoonlijke kritiek op haar. Maar hoewel de stukken goed geschreven zijn vind ik ze weinig toegevoegde waarde hebben. Het is leuk om te lezen, maar we komen zo weinig te weten over wat haar job nu eigenlijk inhoud. Er staan veel privé dingen bij, en de zakelijke dingen worden eerder oppervlakkig behandeld. Op een CEO blog verwacht ik nu net zakelijke inzichten. Voor de privé informatie zal ik Humo wel lezen.

De stukken van Karel Van Eetvelt (UNIZO) liggen dan wel meer in de lijn van mijn verwachtingen. En George van Nevel was in de aanloop van het marketing congres ook wel interessant. Ik moet eerlijk bekennen dat ik nu niet meer alle stukken heb teruggelezen, daar neemt de vermoeidheid het over van de ernstige journalist, dus mogelijk heb ik een foutief beeld op basis van de laatste week. Ik beloof plechtig dat ik er nog wel eens helemaal zal doorgaan.
Misschien is er gewoon wat begeleiding nodig?

Helemaal interessant is natuurlijk als de CEO’s hun eigen blog beginnen en het volledig zelf in handen nemen.
De blog van Bart Becks (CEO Skynet) is wel leuk. Er zijn een paar minpuntjes: hij post veel te weinig en ook veel te weinig over zijn job en jobinhoud. Maar daarnaast heeft hij denk ik een mooie balans tussen privé en visie/rede.