Just a little rant

In my mailbox, an invoice from Luminus (beware, you’re uber modern browser might not support this state of the art website .. I thought we left these days behind us), a utility company delivering gas and electricity in Belgium. We use them for gas.

With my invoice I got a flyer (glossy, color, 2 sided) explaining me the benefits of a day/night regime. To use these benefits, you need a meter with a double function. My first reaction was: what, they know I have this! Second thought: damn, I’m not buying electricity from them .. these meters are only for electricity.

Bad CRM, and a costly affair. Here’s why.

• They know who to send this to. If they know how to invoice me, they know what products I use. In this case, send it only to electricity clients without the day/night regime. Sure, most people won’t even pay attention to it, but if that’s your excuse, you’ll never gonna win “marketeer of the year” do yo?
• Printing these flyers cost money. Why print flyers for people who can’t do anything with it? It’s not like a street action where you don’t know who’s receiving . You KNOW the person at the other end of the letter, at least you should know. Is your excuse it’s more costly to target the messages than to just send everybody the same shit? Update your systems, you’re falling behind! I don’t want to be a client of an outdated utility company. What’s next, no gas? Is your excuse to use this as an awareness campaign? Wrong message! I know you’re delivering electricity as well. The fact that we only consume gas should’ve rang a bell: we did our homework.
• What’s happening next is confusion. I was confused, but I sorted it out. What about all these other people who aren’t well informed. They might have the double meter, but with your flyer, they started doubting: do I actually have it? I thought I had? Am I paying way too much the last couple of years? .. These people are at best confused for a moment (good customer experience eh?), at worst they start calling (or blog/twitter/facebook/.. about it). I can imagine call center hosts aren’t free as well?

I know this isn’t a big deal, and like I said, most people toss it away anyway, but I keep on being disappointing when I see stuff like this.

The good news is: this can be turned around. Good CRM can save you money, let alone make you a lot of it.

One quick example, when we moved, we obviously failed in notifying everyone to update our address. One of the companies we forgot was Delhaize, a supermarket (my favorite one). How did I found out? Well, suddenly, there was a highly personal message added to my ticket, saying something like: Mister Verbruggen, we noticed the folders we’re sending you are rejected every time. Is there any chance you might have moved? If so, you can easily change your address by doing bla bla ..

Wow! This is the kind of integration I like. From a bouncing folder to a central database and integrated in the register! Please don’t tell me you don’t know if I’m a gas or electricity client, because Delhaize just set the standard. This is what I expect, and everything else will be considered as a failure.

And here’s some free management advice
Dilbert

Have a nice day!

But last week I read some interesting books.

Jack & Suzy Welch: Winning, the answers
I really like reading Welch. If you don’t know him, this now retired guy was the CEO of General Electric (GE) for almost 20 years. He brought the company to unseen levels and was declared as manager of the 20th century. After he retired his principles got some critique, as being no longer accurate (bubble, web 2.0, other cultures, ..) but I think there is still á lot of wisdom in his methods.
The main reason why I like Welch is because he’s got a very positive view on doing business. It’s almost common sense, except few people are doing it. After reading one of his books I feel energized and full of plans
Winning, the answers is in response to the previous book Winning. After that book became a bestseller a lot of questions arose by all kind of people all over the world. This book answers the most interesting. I enjoyed this book. If you’re interested in management, reading Welch is a must, and so is this book. But I recommend you to read Winning first.
4/5

Carlos Ruiz Zafon: The Shadow of the wind
The obligatory fiction book on my holiday list, and I loved it. It’s intriguing, intense, well written .. hard to put away, couldn’t get enough of it. Sort of an a-typical detective. No wonder it sold millions of copies.
This book is excellent movie material, so who’s going for it?
5/5

Kenneth shelfariBlanchard: Self Leadership and the One Minute manager
It’s a fun and fast to read little book. It’s about becoming more effective and analyzing situations to decide how to act best. The surrounding story is a bit cheesy and somewhat obvious (the right things happen at exactly the right time .. by the book as they say) but hey it’s about a guy named Steven in advertising so I’ll buy it

In the book are 3 “secrets” for effective self leadership (freely translated):
1/ Check invalidated assumptions
2/ Be proud on your power sources
3/ Work together to reach success

It reminded my Steve Covey from time to time. Anyway, if you want to know more: read the book.
3/5

Chris Anderson: The long tail
Wow!
I finally read this book. It was lying around for almost a year know, and I was postponing reading it because I thought it was a must read but somewhat dull book. Besides I got the long tail principle, so there was no urge.
Man I was wrong. First of all, this book isn’t dull, it’s well written and the concepts are explained on an interesting way. Second, it seems I had an assumption about the long tail, but didn’t got the concepts in detail. It’s truly an economic book, but applied to the social-economic context of the nowadays .. let’s call it 2.0 (although I don’t like the word) generation. It’s about doing business. It’s about choice, and masses. About marketing. It’s a book I loved reading, and I will remember the concepts in my future project. I recommend this book big time.
5/5

Speaking of books, I started using this social reading website called Shelfari after I read about it on iBert. If you love reading and buying books (like I do) give it a try. I’s working very well. If you have an account feel free to ad me as a Shelfari friend.
Unfortunately I can’t add all books I own. A dozen of them are only Dutch, and can’t be found in the list. Apart from that: great website, great concept.

I love Dilbert

If management is only taken serious if other people’s opinion count, then please involve other people. They’ll keep you straight.
On the other hand, if you’re no management material, stay off!

Jack Welch is uitgeroepen tot manager van de 20e eeuw. In de 20 jaar dat hij aan het hoofd stond van General Electric is dat bedrijf uitgegroeid tot een bijzonder florerende business. GE stond laatst op nummer 1 in de Forbes 500 (lijst van 2003), en haast altijd in de top 5.

Welch, gestopt in 2001, krijgt de laatste tijd wat kritiek dat zijn management methoden niet langer zouden opgaan. Zijn methoden zijn (en ik snij een heel aantal bochten af) gebaseerd op coaching en groeien, maar ook en vooral op een duidelijke en strenge shifting van medewerkers. Jack deelde ze op in 3 groepen: de 10% besten, de grote middengroep, en de 20% onderaan de ladder. Die laatste groep moest zich verbeteren of kon gaan. De besten werden rijkelijk beloond, en de middengroep uitgedaagd om zich tot de besten te ontplooien.

In dit licht is zijn quote dus toch minstens een beetje opmerkelijk: ook Welch verwachtte van zijn mensen dat ze presteerden. Uiteraard heeft hij gelijk dat mensen de tijd en de ruimte moeten krijgen om te groeien. Tijd om een verhaal te schrijven en het uit te werken. Fouten moeten maken, en eruit leren zoals hij het zelf zegt.
Anderzijds, de huidige snelheid en toegankelijk van informatie zorgt denk ik voor een veel eerlijker systeem. Ik vermoed dat er nu bijvoorbeeld heel wat mensen sneller door de mand vallen die vroeger ongestoord hun zin hadden kunnen doen door zich te focussen op een paar parameters en op die manier in isolement de aandeelhouders gelukkig te houden.
Ik zeg niet dat het nu makkelijker is. Ik weet het niet, waarschijnlijk zeker niet. Maar ik denk wel dat echt goede mensen, gebruik makend van de huidige technologieën, het bedrijf op een nog hoger niveau kunnen laten floreren. Er zijn volgens 4 dingen echt belangrijk: kennis (cognitief, juiste persoon voor de juiste job, in staat om de dingen in hun perspectief te zien, …), goesting (ook effectiviteit), doorzetting en goede wil.

Voor de liefhebbers van Welch, zeker zijn boeken eens lezen. Ik geef toe, het is allemaal heel Amerikaans en groots en opgeblazen, maar ik vond ze zelf heel interessant om te lezen. Vooral Winnen is een aanrader.

Enorm jammer inderdaad. Ik leef mee met de mensen die op straat komen te slaan.
Toch zie je in het licht van zulke gebeurtenissen, zoals gewoonlijk, demagogie en populisme de kop op steken. Je hoort dan argumenten als: “het zijn klootzakken, want ze maken toch winst”, “ze kiezen nationalistisch” en meer van dat fraais.

Ik wil mij daar uiteraard niet mee gaan bezig houden, maar wel verwijzen naar 2 bronnen in de media. Iets meer beredeneerd.
Maar misschien is het te vroeg voor rede nu de emotie nog zo hoog op loopt. In ieder geval vond ik het interessant en constructief.

In deze 2 bronnen, “Open Kaart” op Kanaal-Z en de Tijd van dit weekend, wordt de situatie vanuit een meer vrije markt filosofie benaderd. Vanuit de vrije markt wordt er gewoon de logica van bedrijven gevolgd. Uiteraard is de situatie in het echt niet zo zwart-wit en spelen er natuurlijk sociale motieven mee, maar het feit dat een zo’n fabriek zijn boeken (bijna) neer legt, is een teken vanuit de markt dat er iets schort.

België is een dienstenland klinkt het dan. We moeten investeren in menselijk kapitaal. We kunnen niet concurreren met de lage loonlanden.
Zit een bron van waarheid in natuurlijk, maar het is ook weer gemakkelijk anderzijds. Lage lonen bv gaat maar gedeeltelijk op, zeker bij een product met zo’n zware logistiek als auto’s.

Wat scheelt er dan wel? Ja, ik ben niet zo slim om het grootste probleem uit het begin van de 21 eeuw hier even op te lossen. Jammer. Maar ik weet wel dat het arbeidsstelsel in België verre van perfect is. Denk aan de rigide patronale lasten, soms paternalistisch bescherming van de overheid in geval van structureringen en overbescherming op allerlei vlakken dat misbruik en laksheid aanmoedigt.

Media in kwestie:
In het Kanaal-Z programma (een talk show) zat Guido Dumarey van Punch International. Dumarey is met zijn Punch groep toch zeker één van de grotere (industriële) ondernemers uit België. Hij had een aantal zeer terechte argumenten naar de politiek, maar de politiekers in het programma hoorden weer zichzelf liever praten dan te luisteren naar iemand die er vanuit de dagdagelijkse praktijk wel wat zinnigs over te vertellen heeft. Dummarey pleitte voor innovatie en opleiding, voor een afschaffing tussen het onderscheid arbeider/bediende, en voor een gezonde circulatie van werknemers.
In de Tijd was Karel Vinck aan het woord in het grote Reflex interview uit de weekend krant. Vinck weet als professioneel crisismanager als geen andere wat het betekent om een bedrijf te reorganiseren. Ook hij volgt de marktlogica: het is niet omdat VW winst maakt dat die winst marktconform is. Wel vraagt hij naar duidelijkheid. Zeggen dat een firma bv productiever moet zijn is vaag. Zeggen dat VW even productief moeten worden als bv Toyota is een duidelijk doel. Vinck noemt de sluiting geen economische ramp. Als je naar de cijfers kijkt hebben we al ergere dingen te slikken gekregen. Bovendien zijn de werknemers gegeerd. Wel is het vaak een persoonlijke ramp, temeer omdat veel werknemers al veel te lang bij dezelfde fabriek werken, en niet meer weten hoe ze om de arbeidsmarkt terecht kunnen.

Ik denk dat beide heren het er wel over eens zijn dat de sluiting (of voorlopig beter: sanering) van Vorst een teken aan de wand is. Het sociaal-ecnomische klimaat is grondig aan het wijzigen en we moeten zien hoe we daar mee omgaan. Nadenken, aanpassen, vooruitgaan en niet janken. Werk voor de politiek.

Maar nog eens: uiteraard met alle respect voor de mensen die hun job verliezen.

1 ding is me toch zeker bijgebleven. Toen we ons afvroegen hoe ze vroeger toch van die immense dingen konden bouwen zonder moderne hulpmiddelen en technologie (en dan gaat het niet eens over de piramides, maar over bv de tempel van Hatsjepsoet) wist onze gids ons te vertellen dat ze iets veel beter hadden dan moderne technologie: “their believes”.
Inderdaad, ook vandaag zien we dat het echte verschil gemaakt wordt door een rotsvast geloof, door devotie en gewoon door hard werken.
Wij bouwen geen piramides, maar bv websites. En als de technologie het ons niet gemakkelijk maakt, dan doen we het maar moeilijk.

Onderstaand verhaaltje is er boenk op.

Blijf kritisch

U heeft een kooi met 5 apen.
Hang een banaan aan een koord aan het plafond.
Plaats er een ladder onder zodat de apen bij de banaan kunnen.
Vrij snel zal een aap de ladder opkruipen om de banaan te pakken.
Zodra de aap bij de banaan komt, besproeit u alle apen met ijskoud water.

Tegenhouden
Na een poosje wil een andere aap de banaan.
Zodra die bij de banaan komt, besproeit u alle apen met ijskoud water.
Even later klimt weer een aap op de ladder.
De anderen proberen hem met alle macht tegen te houden.
Er worden geen pogingen meer ondernomen om de banaan te pakken.

Vers bloed
Vervang nu één van de 5 apen door een nieuwe.
De nieuwkomer ziet de banaan en probeert de ladder op te klimmen.
Tot zijn verbazing wordt hij afgetuigd door de andere apen.
Hij geraakt niet bij de banaan en probeert later nog eens met hetzelfde gevolg.
Wat doet hij? Hij geeft het op.

En nog eens
Vervang opnieuw een van de eerste 5 apen door een nieuwkomer.
Ook deze probeert bij de banaan te komen en wordt aangevallen.
De vorige nieuwkomer valt met veel enthousiasme mee de laatste aan.

Vervang een derde van de eerste 5 door een nieuwe aap.
De nieuwe gaat op de ladder en wordt aangevallen.
2 van de 5 apen vallen nu mee de nieuwkomer aan, al weten ze niet waarom.

De banaan blijft onaangeroerd
Vervang de twee laatste apen van de originele 5.
Ook nu begint er een gevecht als een aap probeert bij de banaan te komen.
Geen enkele aap probeert nog bij de banaan te geraken.
Nochtans: geen enkele van de 5 werd ooit besproeid met ijskoud water.
Waarom niet? “Omdat we het hier altijd zo hebben gedaan!”

De moraal
Blijf steeds onderzoeken. Ga voldoende ver in de bevraging
zodat u steeds ten volle begrijpt waarom iets wel of niet kan.

Ik ga mij hier ontzettend nuanceren, maar ik ben nooit een grote fan geweest van Mary. Zelfs niet in het begin, toen alles nog pies en vree was. Ik heb altijd gevonden dat hij niet de juiste inzichten had voor die plaats. Dat hij dan toch een min of meer degelijk beleid heeft kunnen voeren zal waarschijnlijk ook met zijn entourage te maken hebben. Als je hem live aan het werk zag viel die entourage echter weg … Soit, geen echte fan, laat ons het daar op houden.

Wat is er nu gebeurd dat alles in de spits gedreven heeft. Wel, het begon allemaal met Flikken. Flikken was in preview (dus voor het op het open net is uitgezonden, en tegen betaling) beschikbaar op digitale tv. Bourgeois, minister van media (waar ik trouwens ook geen fan van ben), vond dit niet kunnen en eiste min of meer dat dit ongedaan gemaakt zou worden. In de missie van de openbare omroep zou iets in preview aanbieden immers niet kunnen.

Heel die discussie is de semantische toer op gegaan. Vrijdag las ik in 1 of andere gazet (ik denk het nieuwsblad) dat er gezeverd werd over operationele versus strategische beslissingsbevoegdheid. Immers, als het in preview aanbieden van de content herleid wordt tot een programma is het in principe een operationele beslissing. Als het in preview aanbieden van eender wel programma gezien wordt als een precedent van een digitale strategie, dan is het een strategische beslissing.
Volgens de beheersovereenkomst mag de regering zich niet moeien met operationele beslissingen (daar heb je immers de gedelegeerde bestuurder voor), maar wel met strategische. Mary was dan ook van mening dat het operationele beslissing was, en Bourgeois (uiteraard) dat het een strategische beslissing was.

Veel gezever dus, en dat eindigde toen Mary besloot de Vlaamse regering te dagvaarden. Bij betrok er ook ineens de top van het VRT management bij, die uiteraard voorstander waren van een zo groot mogelijke autonomie, maar zich nooit achter een dagvaarding hebben gezet.
Uiteraard vond de Vlaamse regering, Bourgeois op kop, dit niet zo leuk, met als gevolg dat ze de ontslagprocedure in werking hebben gesteld.

En zo begint de zoektocht naar een nieuwe chef van de VRT ..

UPDATE (11u30): Piet van Roe, voormalig directeur van radio en televisie van de VRT, volgt Mary op

Het initiatief van de Standaard.biz, de CEO blogt, vind ik dan ook een zeer leuk initiatief. CEO’s van allerhande bedrijven, klinkende namen, die steeds een week een forum krijgen. Vaak hebben ze geen ervaring met bloggen, en op deze manier is het een kleine stap om er toch eens mee te maken te krijgen.

Hoewel ik het concept nog steeds geslaagd vind, ben ik een beetje teleurgesteld in de uitwerking. Laten we als voorbeeld de recente bijdragen van Mimi Lamote, topvrouw van SCF/E5-mode nemen. Pas op, ik heb ontzettend veel respect voor mevrouw Lamote en voor wat ze bereikt heeft. Het is dan ook geen persoonlijke kritiek op haar. Maar hoewel de stukken goed geschreven zijn vind ik ze weinig toegevoegde waarde hebben. Het is leuk om te lezen, maar we komen zo weinig te weten over wat haar job nu eigenlijk inhoud. Er staan veel privé dingen bij, en de zakelijke dingen worden eerder oppervlakkig behandeld. Op een CEO blog verwacht ik nu net zakelijke inzichten. Voor de privé informatie zal ik Humo wel lezen.

De stukken van Karel Van Eetvelt (UNIZO) liggen dan wel meer in de lijn van mijn verwachtingen. En George van Nevel was in de aanloop van het marketing congres ook wel interessant. Ik moet eerlijk bekennen dat ik nu niet meer alle stukken heb teruggelezen, daar neemt de vermoeidheid het over van de ernstige journalist, dus mogelijk heb ik een foutief beeld op basis van de laatste week. Ik beloof plechtig dat ik er nog wel eens helemaal zal doorgaan.
Misschien is er gewoon wat begeleiding nodig?

Helemaal interessant is natuurlijk als de CEO’s hun eigen blog beginnen en het volledig zelf in handen nemen.
De blog van Bart Becks (CEO Skynet) is wel leuk. Er zijn een paar minpuntjes: hij post veel te weinig en ook veel te weinig over zijn job en jobinhoud. Maar daarnaast heeft hij denk ik een mooie balans tussen privé en visie/rede.